准备工作

10：00

11：00

1例会

1-1点名

1-2查服仪

2餐前准备

2-1

卫生清理

2-2准备服务用具

2-3准备服务用品

2-4

了解菜品

$2头发梳理整齐，工作服整洁，鞋面干净，化淡妆。

$2擦拭桌椅、餐椅、家私柜、婴儿椅、墙体、玻璃、镜体、地面、餐具。

$2整理干枝、装饰物。

$2阳台更衣室

$2备齐开瓶器、笔、打火器.多用单、食品夹、托盘、下栏盘.衣套、台布、一次性手套菜谱、橡皮筋、筷套、抹布、安利水、垃圾袋、纸巾、打沫勺、汤碗、烟缸、双连碗、茶碟、.茶杯、骨碟、高脚杯、筷子、汤勺。

$2调料、豆捞海鲜酱调料、茶、四沫。

$2了解估清及急推菜品

$2了解新推菜品知识

餐中服务

问好

1表情亲切自然面带微笑

2眼光友善接触客人

3声音清晰.精神面貌佳

1新顾客

1-1    晚上好，欢迎光临豆捞坊！

1-2    请问几位？有预定吗？这边请{手势}！

1-3    请稍等，我马上给你安排！

1-4    这里比较方便，做这边好吗？

2老顾客

2-1很高兴又看到您，最近忙吗？

拉椅让座

1立在椅子后面，两手抓住靠背两脚

2膝盖顶住椅背，用力将椅子抬起，轻起轻落

3客人有要坐下的倾向时，将椅子轻轻放在客人身后。

4送餐单及酒水单

1先生{小姐}您请坐！

2请保管好您的贵重物品！

3稍等一下，服务员马上就过来{迎宾员}

4这是我们的酒水单，您先看看！

5祝您就餐愉快！

问位倒茶

去筷套

上小菜

1先将茶杯正放

2左手置于体后腰际，右手握住壶柄。

3在客人右边依次为客人斟茶。

4从主宾位开始，茶壶离杯口约1厘米

5面带微笑

您好，要不要先点些茶水？我们这边有四种茶……….，请问您点哪种？

{不点茶的}这是我们的糯米香茶天气很冷。请当心！这样会暖和点哦！

请用茶！

增减餐台用品.上四末及纸巾

1左手托盘动作稳而标准

2先撤台花及台卡

3撤锅架及餐具

4餐具不能发出太大的碰撞声，餐具不能在桌面上拉动

1您好，帮您把多余的餐具撤走好吗？{大方而礼貌}

2您坐在这个位置吗，对吗？

3我把这套餐具撤走，好吗？

点菜

1把菜单呈给点菜的人

2介绍特色菜品

3对第一次来的顾客菜品介绍一定要详尽明了，重点突出。

4点菜注意荤素搭配，点量按客人需要

5对顾客提问一定要有问必答

1请问现在可以点菜吗？请问哪位点菜？

2特性介绍  我们这里以丸、滑.肥牛.海鲜为特色  A丸滑是将精选的……

B它的主要特点就是纯手工制作，并且不入任何味精，淀粉也是纯天然的

C如果您来“豆捞坊”没有吃到丸滑那既是您的遗憾，也是我们的失职

3肉类有……{挑重点}  4海鲜有……{新推出及急卖的}

5 这种燃料是我们精挑细选才找到的，安全又方便，被称为绿色健康燃料。

点火

上锅底

调料

1问清客人所点锅底

2按客人所点准确上好锅底

3站在客人身后右侧，右脚跨前一小步，身体向前轻。

4把锅底防到炉具中央，轻拿轻放，锅柄在客人左右两侧

5点火时，左手抬锅，右手拿火机，距酒精约三厘米打火。

1您好，这是您点的×××锅底

2为您点火请当心！

3请小心您的火机，尽量远离火源，以免发生意外。

4我帮您把锅架挪一下好吗？

5小心锅架烫

开单

1接过菜单，准备点菜

2问客人是否点完{协助客人点菜}

3唱单

4观察菜品是否齐全{如蔬菜，丸滑特色是否忘点}

5客人点酒水{问清是否要冰的？}

6发送点餐信息或填写台号.工号.人数.时间{字迹清晰}

6-1退单 第一联放收银台  第二联蓝单给酒水员{如有鲜炸果汁放操作间}

1您好，您的菜都点齐了吗？您点的菜是×××菜.××，还有……

2现在可以上吗？

3未点特色菜品时：先生/小姐，您好，要不要来一些我们这里的特色？我们这里的特色是……

4我觉得大家人多，建议丸滑和肥牛都可以来两份{把客人当作朋友来看待，热情为客人着想，给客人一些好的建议。}

5要不这些先上，不够再加好吗？

取酒水.饮料

1吧台取酒水

2检查酒水是否有质量问题或破损

3装盘按照程序进行

4酒水放到客人台

5为客人打开湿巾，并请客人用湿巾。

6示酒：右手扶瓶颈，左手拖瓶底，酒的商标朝向客人

7客人同意后，背向客人开启酒水

8斟酒：站在客人身后右侧，右脚前跨一步酒的商标朝向客人，瓶口距杯口1厘米，将酒水缓缓倒入杯中

9适量时，下压腕力，腕力向身体内侧轻轻转动，使最后一滴酒水均匀分布瓶口或不能滴在客人身上或餐桌上。

10倒完酒后，后退一步，做出请慢用的手势，将酒瓶放在餐桌的适当位置。

1湿巾为您打开可以吗？

2请用湿巾！

3这是您点的**饮料{酒水}，帮您打开好吗？

4您好，打扰一下，为您斟酒请慢用？

接菜

1接菜时，站在客人台旁.面带微笑。

2从传菜员托盘中接过菜，上身前倾，右脚向前跨出一小步。

3按摆菜原则，双手将菜品放在客人台。

4撤回右脚，身体站直，打开手势，并亲切流利上午报出菜名。

5上菜注销菜品

1先生{小姐}，打扰一下我为您上菜！

2这是×××菜，请慢用{请慢品尝}

3这是我们的特色菜，……

4您的菜已上齐，请慢用！

细节服务

送水果

1加汤

1-1汤壶不易提得太高{离锅3-5厘米}

1-2加汤速度不易过快汤汁溅到客人台或客人身上。

1-3加汤时不宜太满{八分}

2换火：将整个锅架换掉

3添加茶水{酒水或饮料

茶水八分满，白酒满杯，啤酒九分满，红酒三分之一杯洋酒1撤

4换骨碟

4-1骨碟内残物超过三件时应及时撤换。

4-2托盘内放干净骨碟

4-3收回脏骨碟，换上干净骨碟

5换烟缸

5-1烟缸内烟头超过2-3时，应及时撤掉。

5-2将干净烟缸放在脏的烟缸上撤回，以免烟灰落入客人台或菜盘中

5-3将干净的烟缸放回台面

6大盘换小盘撤空盘{空瓶}

及时撤走空盘子，并迅速整理台面。

7打沫

左手打沫筒，右手打沫勺，按逆时针方向，动作要细腻，不可将锅中食物捞出。

8分理事物

8-1桌面菜品过多时，

8-2桌子过大或客人不便食用时

9换餐具

当客人餐具筷子掉在地上应迅速捡起，并为客人换上干净餐具

10安全

观察客人物品摆放是否安全，并及时注意提醒

11以外事件

11-1客人碰翻茶杯，酒水，调料

11-2首先关心客人并迅速用干净毛巾的毛巾或餐巾纸擦拭。

11-3动作要敏捷、轻快。

12加调料

客人需添加调料时，应根据客人的需要迅速给予满足。

13清理台面

餐中根据实际情况，及时用食品夹清理台面，保持台面整洁。

14打滑

14-1左手托滑盘，右手拿打滑勺

14-2站在客人台前

14-3介绍丸滑特色

14-4用勺将画面淋上水，自然的为客人打滑，打时不宜打的过多，也不宜打的过少

15挤柠檬

15-1戴一次性手套

15-2拇指与食指捏住柠檬两端，成对角挤捏

16挤鱼面

16-1将鱼面袋开口处捏紧

16-2右手握紧袋口，左手握鱼面处，用左手力道逆时针方向将鱼面缓缓挤入锅内

17关火

17-1左手握锅柄，将锅端起{温度太高使用托盘}

17-2右手将灭火器盖到炉头上，不可发出声音

17-3把锅轻轻放在锅架下

18下扇贝

18-1左手戴一次性手套

18-2左手托住扇贝，拇指捏住扇贝上部边沿，右手用勺将肉滑入锅内

1先生/小姐，对不起打扰一下，我为您加点汤！

2先生/小姐，您好，还需要换火吗？

3打扰一下我为您换下火！

4请慢回身小心锅烫！

5您好，打扰一下为您加点茶{酒水}或饮料！

6您好请问还需要添加酒水饮料吗？

7先生/小姐您好，为您换下骨碟{烟缸}！

8先生/小姐我可以把这个空盘子撤走吗？

9请问先生/小姐大盘可以换小盘吗？请问这两盘菜可以合盘吗

10打扰一下我为您打沫？

11先生小姐，打扰一下我为您打滑，好吗？{同时介绍滑的特色}

12我为您分一下××菜行吗？请慢用！

13先生/小姐，没有关系，我为您换双干净的！

14先生/小姐，请问有没有烫到您？我为您擦一下好吗？

15我为您加点调料好吗？

买单

1收底单、2打印帐单

3核对帐单

4呈递帐单给顾客

5结算、6找零、7发票

8当客人需要结帐时，服务员应迅速到收银台要求打出对帐单与底单核对，并正夹在收银板上。呈送帐单时距客人不宜太进也不宜太远，身体略微前倾，请客人查看对帐单

9当客人对帐目不理解时，应为顾客逐一讲解，不可有嘲笑心理。

10客人要发票时，服务员应礼貌地告诉客人稍等，马上去办理

11客人要离去时应轻轻拉开椅子，提醒客人不要忘带随身物品

1先生/小姐，请问是需要买单吗？  请稍等

2先生/小姐，打扰 一下这是您的帐单请您过目

3先生/小姐，您的找零请点收好。

4先生/小姐，这是您的发票请点收

5请问先生/小姐您觉得我们的菜品、环境、服务如何，请提出您的宝贵意见

6请问就餐还愉快吗，再见，欢迎下次光临豆捞坊

7客人要发票时请到收银台领取，谢谢！

收市

23：00

营业结束

卫生清洁

1-1清理服务用具

1-2清点擦拭餐具

1-3清洁地面

2收理特殊物品

3检查

1-1-1餐桌、餐椅、婴儿椅擦净归位

1-1-2家私柜外边擦净里面物品摆放整齐

1-2-1餐具擦净并清点数量

1-2-2将清点数据记录告知第二天早班同事

1-2-3准备第二天用量

1-2-4恢复营业状态

地毯吸尘，地面清洁，清洁用具定点放置

2-1收存酒精液

2-2瓶盖上交

2-3菜排、点菜器上交

3-1值班经理检查合格下班

3-2填写值班日志